第一章 总则

为建立规范、高效的投诉处理体系，及时响应学员、合作方及其他相关方（以下统称 “投诉人”）的合理诉求，妥善解决培训服务、教学质量、安全管理、设备保障等方面的问题，提升机构服务水平与公信力，维护机构与投诉人的合法权益，特制定本机制。

本机制适用于所有针对本机构培训服务（含理论教学、模拟飞行、室外实操）、教练员资质、设备使用、收费标准、安全保障、售后支持等相关事项的投诉处理工作，覆盖机构全体员工、学员、合作单位及其他利益相关方。

一、投诉渠道（明确公开）

核心渠道：投诉专用邮箱：18913512950@163.com（24 小时内响应收件）

辅助渠道：机构官网投诉入口、前台意见箱（地址：苏州 市 工业园区松涛街208号闻道楼7楼703）

二、投诉受理范围

学员 / 客户对培训服务（教学质量、课程安排）、设备保障（无人机性能、工具配套）、人员服务（教练员态度、工作人员效率）、收费退费等相关问题的反馈与诉求。

三、投诉处理流程（4 步闭环）

1、受理登记（1 个工作日内）

专人接收投诉，记录投诉人信息（姓名、联系方式）、投诉事项、诉求、相关凭证（如照片、聊天记录），填写《投诉登记表》并分配至对应责任部门（教学部 / 设备部 / 行政部）。

2、调查核实（3 个工作日内）

责任部门对接投诉人了解细节，核查相关情况（如调取教学记录、检查设备、约谈涉事人员），形成《投诉调查说明》，明确问题原因与责任方。

3、处理反馈（5 个工作日内）

责任部门制定解决方案（如补训、设备更换、退费协商等），经投诉人确认后执行；若无法达成一致，由机构负责人协调给出最终方案，通过邮箱 / 电话反馈投诉人。

4、归档跟进（处理后 1 个工作日内）

整理投诉材料、处理结果，归档至机构投诉管理档案；对需长期跟进的事项（如补训），指定专人跟踪落实，确保投诉人满意。

四、责任与监督

各部门需在规定时限内处理投诉，逾期未办将追究部门负责人责任；

每月汇总投诉数据（类型、处理率、满意度），优化服务短板；

投诉人对处理结果不满，可拨打监督电话：18434649937（工作日 8：30-17：30）。